Nutzergenerierte Inhalte: Einflussfaktoren auf die digitale Nutzererfahrung

Unter der Bezeichnung „user-generated contents“ (UGC) versteht man die Inhalte, die ein Unternehmen in Zusammenarbeit mit seiner Kundenbasis schafft. Zu deren Erstellung dienen unter anderem Customer Co-Creation-Strategien und Social Media-Kampagnen. Wie können Sie dabei Ihren Kund:innen eine positive Nutzererfahrung garantieren?

Nutzergenerierte Inhalte haben nicht nur das Potenzial, das Bild Ihres Unternehmens zu erfrischen: Sie können auch zur Gewinnung von Neukund:innen beitragen. Dabei fungieren die Nutzer:innen selbst als Werber für Ihre Produkte bzw. Ihre Leistungen, indem sie Ihre Initiativen teilen und weiterempfehlen. Es ist also fundamental, dass die Kund:innen zunächst eine positive Erfahrung mit Ihrem Unternehmen machen. Den einfachsten Weg zur erfolgreichen Zusammenarbeit mit den Kund:innen stellen digitale Ressourcen dar, wie beispielsweise eigene Websites oder Plattformen von Drittanbietern.
 

UGC-Websites für einfache Kundenkommunikation

 
Für eine erfolgreiche UGC-Kampagne brauchen Sie besondere Websites, die den Austausch mit den Kund:innen erleichtern. Diese werden als „UGC-Websites“ bezeichnet. Dazu gehören unter anderem Online-Communitys wie Vimeo, Flickr und YouTube, sowie soziale Netzwerke wie Twitter und Facebook. Diese bieten Nutzer:innen schnelle und praktische Kommunikationswege wie Kommentare, Share-Funktion und private Chats. Dabei können sie nicht nur miteinander, sondern auch mit ihren Lieblings-Brands interagieren.
 
Ein eindrucksvolles Beispiel stellt Vimeo dar. Unter anderem erstellt die Bildungsplattform Skillshare dort Unterrichtsvideos, die ihr Leitbild erläutern und zugleich ihre eigene Website vorstellen. Dadurch lernen die Nutzer:innen den Brand kennen und werden dazu eingeladen, mit ihm zu interagieren.
Quelle: Eigener Screenshot
Quelle: eigener Screenshot (https://vimeo.com/skillshare)
Das Kreditkartenabwicklung-Unternehmen Square hat über Vimeo zahlreiche Videos veröffentlicht, die wie Dokumentarfilme die Lebensrealität seiner Kund:innen zeigen. Insbesondere ist der Fokus auf ihrer Erfahrung mit dem Brand: Dadurch werden echte Lebensgeschichte zu Kundenreferenzen für das Unternehmen.
Quelle: Eigener Screenshot
Quelle: eigener Screenshot (https://vimeo.com)
Der Bekleidungsbrand Otto&Mezzo Cashmere hat sein „2k22 campaign“ Video bereits über Vimeo veröffentlicht. Auf dem Profil seiner Produktionsfirma iXnay Productions sind auch mehrere andere Kampagnen des Brands zu finden. Dort wird die Brandidentität der Bekleidungsmarke deutlich gemacht und zugleich die Onlinepräsenz der Produktionsfirma ausgenutzt.
Quelle: Eigener Screenshot
Quelle: eigener Screenshot (https://vimeo.com)
Das soziale Netzwerk Twitter bietet ebenfalls interessante Möglichkeiten der Co-Creation. In sogenannten „Micro-Influencer“-Kampagnen beeinflussen sich dort Nutzer:innen untereinander. Die Unternehmen hingegen erreichen auf diese Weise Neukund:innen.
 
Für eine positive Botschaft von Inklusivität für Menschen mit Lernstörungen arbeitete die Hilfsorganisation Mencap mit Micro-Influencers wie Nikki und Sammy im Rahmen ihrer #HereIAm Kampagne. Dadurch erreichte sie mehr als 10 Million Nutzer:innen, mit 21.000 Interaktionen wie Likes, Shares und Kommentare.
Quelle: eigener Screenshot
Quelle: eigener Screenshot (https://twitter.com)
Die Bekleidungsmarke Old Navy veröffentlichte über Twitter und andere soziale Netzwerke Videos in Zusammenarbeit mit Micro-Influencer Meghan Rienks. Dort zeigte sie ihren 500,000 Twitter-Followers alternative Stylingideen für die Produkte des Brands und erreichte über andere Plattformen wie Instagram über 32.000 neue Nutzer:innen.
Quelle: eigener Screenshot
Quelle: eigener Screenshot (https://twitter.com)

Kommunikationsfirma Singtel arbeitete für einen einzigen Tag mit Komiker Hossan Leong auf ihrem Twitter-Profil, um ihr 4G-Service zu werben. Dort konnten zwei Nutzer:innen von Leong selbst ausgewählt werden, um personalisierte Videos des Micro-Influencers zu gewinnen. Singtels Tweet wurde 500.000 abgerufen und zählt 32.000 Interaktionen.

Quelle: eigener Screenshot
Quelle: eigener Screenshot (https://twitter.com)

Die soziotechnische Theorie

Auf UGC-Websites sowie auf sozialen Netzwerken basiert die Nutzererfahrung sowohl auf sozialen als auch auf technischen Aspekten. Diese sollten Sie auch bei der Erstellung digitaler UGC-Kampagnen beachten. Dabei hilft Ihnen die soziotechnische Theorie, die die Voraussetzungen für einen erfolgreichen Austausch mit der Kundenbasis beleuchtet.
 
Diese behauptet, dass Ihre ausgewählte UGC-Plattform aus zwei Subsystemen besteht: Ein Soziales und ein Technisches. Das soziale System betrifft die zwischenmenschlichen Interaktionen, die die Plattform ermöglicht. Das Technische umfasst deren formalen Merkmale. Beide beeinflussen die allgemeine Erfahrung Ihrer Kund:innen beim UGC-Kreationsprozess.
 
  • Soziale Interaktionen beziehen sich bei UGC-Kampagnen auf die tatsächliche Kommunikation zwischen Unternehmen und Kund:innen. Für eine erfolgreiche UGC-Kampagne sollten Sie sich bereit zeigen, die Ansichten der Kund:innen zur Kenntnis zu nehmen. Sind Sie auf die Interessen und Bedürfnisse Ihrer Kund:innen aufmerksam, dann fördern Sie deren Wohlbefinden und Produktivität.
 
  • Technische Merkmale sind die Leistungsfähigkeiten der digitalen Plattform an sich. Diese sollten die Nutzer:innen mit Mitteln versorgen, die eine mühelose Erfahrung ermöglichen. Hier sollten Sie auf die Flexibilität der technischen Merkmale der Websites aufpassen, sowie auf die Leichtigkeit der Inhaltsintegration. Die ausgewählte Technologie soll sich zusammen mit dem wachsenden Input der Nutzer:innen entwickeln können.
 
Beide Aspekte sollten also betrachtet werden, um erfolgreich mit der Kundenbasis zu kooperieren. Eine vorteilhafte Zusammenarbeit ist der Schlüssel zu ausgezeichneten nutzergenerierten Inhalten.
Irene Valenti

Irene Valenti

Ich bin Irene Valenti und bin beim futureorg Institut als Lektorin und Online-Redakteurin tätig. Dabei verwende ich meine Kenntnisse der Literatur- und Textlinguistik aus meinem B.A. in Germanistik zum Verfassen und Verfeinern der Texte. Derzeit verfolge ich meine Leidenschaft für Fremdsprachen und Literatur in einem Master in English and American Studies an der Universität Augsburg.

Kontakt: valenti@futureorg.de

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